Réponses aux problèmes les plus fréquents des utilisateurs.
Nous recevons souvent des appels ou des mails d’utilisateurs Genius qui nous disent qu’ils ne peuvent plus accéder à leur application, mais il est rare qu’on nous donne plus de détails. Or, il est difficile d’identifier un problème sans un minimum d’informations ! C’est pour cela que nous listons ci-dessous les problèmes ou erreurs les plus fréquemment rencontrés, afin que vous puissiez voir si vous tombez dans un de ces cas et trouver immédiatement une solution.
Je n’ai plus d’icône Genius sur mon appareil et/ou je veux réinstaller l’application:
Si vous avez changé d’appareil ou remis votre appareil à zéro, Genius doit être réinstallé, cela ne se fera pas automatiquement – vous pouvez le faire ici. N’oubliez pas que sur Apple iOS il faudra peut-être approuver le développeur avant de pouvoir ouvrir l’application, et que si vous étiez déjà connecté à votre compte Genius sur un autre appareil, il faudra nous contacter afin que nous puissions réattribuer votre licence au nouvel appareil.
Genius se bloque ou quitte immédiatement lorsque je clique sur l’icône:
- soit vous devez mettre à jour Genius (vous pouvez le faire ici)
- soit votre système iOS ou Android est trop ancien (en général si votre appareil a plus 6 ou 7 ans c’est un risque). Identifiez votre version de système dans les paramètres de votre appareil et contactez-nous pour savoir si c’est le cas.
Je ne peux pas me connecter à mon compte Genius:
Si votre email ou votre mot de passe Genius ne sont pas reconnus, vérifiez que vous essayez bien de vous connecter avec la bonne adresse email (certaines personnes ont plusieurs adresses) et si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur ‘Mot de passe oublié’ pour en recevoir un nouveau. Attention, le mail automatique que vous recevrez avec le nouveau mot de passe sera en anglais et pourrait atterrir dans votre boite spam, alors vérifiez là aussi.
Si aucune des deux solutions ci-dessus ne fonctionne, notez les message d’erreur éventuel et contactez-nous avec cette info.
Je peux me connecter, mais j’ai un écran pub ‘Are you Ready?’
Cela veut dire que vous êtes déjà connecté à votre compte Genius sur un autre appareil et que vous n’avez pas suffisamment de licences pour vous connecter en même temps sur un autre appareil. Dans ce cas:
- déconnectez-vous si vous le pouvez sur l’autre ou les autres appareils
- ou bien, si vous n’avez qu’une seule licence, contactez-nous afin que nous puissions réattribuer votre licence au nouvel appareil.
Je peux me connecter, mais toutes mes fiches clients et mes bibliothèques ont disparus !
Lorsque vous vous connectez à votre compte Genius et utilisant votre email et votre mot de passe, vous devez aussi télécharger de nouveau toutes vos données qui sont sauvegardées sur le serveur distant Genius. Rien n’est perdu, il suffit de suivre cette procédure.
Si votre cas ne tombe dans aucune de ces configurations, contactez-nous en précisant:
- quand et comment le problème est survenu
- quel message d’erreur vous avez eu (avec une capture d’écran si vous pouvez)
- la marque et le modèle de votre appareil
- si vous êtes sur Android ou iOS et la version de votre système
- et bien sûr l’adresse email que vous utilisez pour vous connecter sur votre compte Genius !